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Gerenciamento Integrado de Facilities

Postado em Real Estate ,     Escrito por David Silva    em público junho 9, 2015

Gestão Estratégica de Facilities

O Gerenciamento Integrado de Facilities é a gestão dos serviços relacionados à infraestrutura predial e à atividade do cliente, seja um escritório corporativo ou um parque industrial. Nessa entrevista, David Silva, diretor de Gerenciamento Integrado de Facilities da Jones Lang LaSalle, consultoria de investimentos e serviços imobiliários, fala sobre a gestão estratégica de facilities e mostra como gerenciar e fazer manutenções técnicas de instalações, gerenciamento de ambientes críticos, infraestrutura de telecomunicações, limpeza, segurança, paisagismo, gerenciamento de utilidades e serviços de suporte (expedição, compras, reprografia, recepção, copa, entre outros). Segundo Silva, através da área de Gerenciamento Integrado de Facilities, a empresa melhora a relação entre custos operacionais e performance das instalações, aplicando técnicas e conhecimento (best practices) desenvolvidas através do gerenciamento de portfólio.

AEA – O que é gestão estratégica de facilities e o que engloba?

David Silva – A gestão estratégica acontece quando todos os serviços passam a ser encarados como prioritários, mudando-se o comportamento de reativo para proativo, visando à melhoria dos serviços.

AEA – Quando nasceu o conceito de facilities e por quê?

David – No passado, os conceitos de qualidade e reengenharia foram programas que focaram na melhoria da atividade-fim em detrimento das atividades acessórias. Passada esta primeira onda, observamos que os mesmos conceitos podem e devem ser adotados também para as atividades acessórias. Aplicando-se conceitos de melhoria contínua, processos estruturados, dimensionamento de equipes e outros, a gestão de facilities contribui para as empresas atingirem excelência operacional e serem mais competitivas no mercado.

AEA – Como contratar prestadores de serviços, liderar equipes, cobrar resultados, entre outras tarefas de apoio às atividades fim de edifícios comerciais?

David – Os conceitos utilizados devem ser bastante profissionais. É necessário adotar técnicas modernas de avaliação de fornecedores, da integridade financeira e da ética. Também é preciso avaliar a cultura dos clientes e desenvolver processos para atender as demandas, alinhados com esta cultura. Além disso, é importante contratar empresas que estão abertas ao aprendizado e comprometidas com a qualidade do serviço prestado. Os profissionais de facilities não são formados por escolas ou universidades, mas nas empresas onde trabalham. Então, torna-se fundamental investir no treinamento e capacitação de funcionários.

AEA – Quais as principais condições para que os usuários tenham mais segurança, conforto e se tornem mais produtivos, sem aumento de custos para a administração do prédio?

David – O ambiente de trabalho precisa ser seguro, bem mantido, limpo, confortável. As condições devem levar em conta a ergonomia, a temperatura, iluminação, ruídos e qualidade do ar adequados para o bom desempenho das atividades diárias. Estas condições são atingidas por meio do compromisso da equipe de facilities. É claro que isso têm um custo operacional e a gestão de facilities trabalha para manter estes custos contidos, dentro do necessário e buscando a melhor forma de gastar. Ou seja, fazer economia onde não é perceptível pelo usuário, mas nunca onde o usuário enxerga valor em seu ambiente de trabalho.

AEA – Quais os profissionais que têm ligação direta ou indireta com esses serviços e com a gestão de facilities?

David – Equipes de manutenção, segurança, limpeza, proteção e combate a incêndios, e da área de segurança do trabalho. E dependendo da natureza do contrato, também gerentes e diretores industriais, de recursos humanos, de suprimentos e outros. Tudo varia de acordo com a cultura do cliente. Empresas que já têm a cultura de facilities, contam com um responsável por esta área, e ele faz a interface com os gestores de facilities contratados.

AEA – Quais as diferenças na gestão de facilities nos edifícios de varejo, shopping centers, indústrias, condomínios empresariais e residenciais, supermercados, escolas, hospitais?

David – São as prioridades dos clientes, os horários das janelas de trabalho e a criticidade dos serviços. A limpeza em um hospital tem uma criticidade diferente de um armazém, por exemplo. A segurança para escolas, que lida com crianças, é diferente da segurança em indústrias. Mesmo dentro do mesmo setor, existem especificidades, como uma indústria de eletrônicos e uma indústria farmacêutica. Portanto, é preciso conhecer bem e profundamente o setor de atividade de cada cliente.

AEA – Qual o valor das relações interpessoais? Como liderar equipes, cobrar resultados e dialogar com usuários de diferentes níveis hierárquicos, sem se descuidar da qualidade dos serviços?

David – Os profissionais devem ter perfil gerencial. Na Jones Lang LaSalle, trabalhamos para desenvolver estas habilidades nos profissionais e associamos os resultados a salários variáveis. Estabelecemos metas de desempenho em categorias como: gestão de pessoas, crescimento profissional, excelência no atendimento do cliente e outras. Todo gestor tem a responsabilidade de desenvolvimento pessoal e profissional de suas equipes.

AEA – Como é o funcionamento básico dos serviços? Dê uma visão geral dos principais sistemas de infraestrutura e como devem ser as atividades de apoio como limpeza, controle de acesso e segurança para que um edifício opere bem?

David – Desenvolvemos um programa para a execução dos serviços respeitando as limitações, funcionalidade e disponibilidade dos locais e equipamentos. Por exemplo, não se programa aspiração do carpete em horário de trabalho, mas no inicio ou final do dia. Da mesma forma, a manutenção da infraestrutura utiliza equipamentos e instalações standby sempre que possível. Quando as instalações não apresentam estas condições, propomos melhorias para os clientes. O fundamental é o compromisso com a entrega dos serviços, oferecendo alternativas e contingências para as eventualidades que podem ocorrer no dia a dia.

AEA – Como contratar um sistema de segurança eficiente? Quais os cuidados ai terceirizar equipe que protegerá o patrimônio? Essa é a melhor saída? Como escolher a prestadora de serviço e determinar as cláusulas que devem constar no contrato?

David – Os procedimentos são, em sua essência, os mesmos que para os outros serviços. A atividade básica é o desenvolvimento de um plano de segurança. Entender seus pontos de vulnerabilidade e como lidar com eles, identificar empresas com regularidade operacional, como registro da Polícia Federal, idoneidade e bom histórico de entrega dos serviços. Associado a todo este plano e atendimento, acordar níveis de serviço e padrões de desempenho medidos de forma regular e associados a ônus e bônus.

AEA – Como lidar com as expectativas dos usuários e realizar os serviços necessários rapidamente?

David – Procuramos facilitar a comunicação com os usuários utilizando nossa plataforma de tecnologia. Criamos o acesso para os usuários manifestarem suas necessidades, e definimos com o cliente padrões de atendimento SLAs (Service Level Agreement), além de definir tempos de atendimento para situações de emergência, urgência e condições normais. O meio pode ser um call center, um link ou algo mais simples, como o telefone ou email. Depende da dimensão a atingir. A prestação é monitorada pelas ferramentas e acompanhada de pesquisas de satisfação para a avaliação do serviço prestado.

AEA – Como desenvolver conhecimento técnico necessário para poder dialogar com prestadores de serviços e encontrar soluções rápidas e menos onerosas para a empresa?

David – A experiência conta muito e, também, a observação contínua, a participação em feiras e congressos, o acesso às últimas tecnologias. O acesso a melhores práticas é outra importante ferramenta. Por isso, divulgamos na rede interna as experiências boas e ruins que tivemos. Este conjunto de ações permite encontrar soluções com velocidade e resultado.

AEA – Como fazer planejamento, implantação, gerenciamento e desenvolvimento de todas as atividades e recursos de suporte ao “core business” das organizações empresariais?

David – Algumas destas atividades são ensinadas nas escolas de engenharia e administração. Este conhecimento é complementado por meio de treinamentos técnicos na área de engenharia e operações, de desenvolvimento de habilidades pessoais pela a área de RH, de treinamentos nas áreas de finanças, jurídica e de suprimentos. Praticamos técnicas de Six Sigma para identificar oportunidades de ganhos e melhoria. Nesta atividade, é fundamental medir desempenho e resultado, obter parâmetros de benchmarking e desenvolver os planos de melhoria para alcançar as metas. É preciso monitorar a implantação e seguir medindo os resultados da operação.

AEA – Quais as principais questões tecnológicas de gestão nas áreas de instalações prediais, sistemas de ar condicionado, manutenção, funcionalidade de layout e conforto dos usuários?

David – É uma área muito extensa. O ideal para as áreas técnicas é termos um BAS (Building Automation System), que concentra todas as informações de desempenho em um único canal. Mas, em muitos casos, não é possível. Quando o BAS não está disponível precisamos fazer levantamentos e monitoramento em cada sistema isolado. Normalmente, os gestores de facilities já recebem as instalações prontas. Então, a tarefa é buscar eficiência com os sistemas existentes. Quando se justifica, propõe-se a troca do sistema, baseando-se sempre no investimento e retorno sobre o investimento. A avaliação da funcionalidade de layout está associada à cultura da empresa e as mudanças nesta área são bastante complexas. Com relação ao conforto dos usuários, é importante contar com ferramentas de pesquisa de satisfação e resultado dos atendimentos das solicitações. As corporações devem comunicar aos usuários quais são os compromissos da gestão de facilities para controlar sua expectativa e também o entendimento das limitações das áreas.

sobre o autor
David Silva
Diretor de Gerenciamento Integrado de Facilities da Jones Lang LaSalle
Termos e Condições
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Os descontos mencionados nos itens (i, ii, iii) não são cumulativos e se aplicam ao pagamento à vista ou parcelados. Em todas as situações, prevalece o maior desconto.   Desconto especial por antecipação de inscrição  5. Inscrições pagas até 45 dias antes da data de início do curso receberão desconto de 10%, cumulativo em relação ao eventual desconto aplicado com base na “Política de Descontos da Academia” (itens 3 e 4 acima).   Reagendamentos 6. Os cursos da AEA Educação Continuada são ministrados a turmas abertas, formadas por adesão dos interessados. Por isso, a realização do curso depende da inscrição de um número mínimo de participantes, Na hipótese de quorum insuficiente, impossibilidade de comparecimento do professor ou outros imprevistos, a AEA Educação Continuada reagendará o curso, para a data mais próxima possível, a fim de preservar o melhor interesse de todos. 7. 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Especialmente em caso de viagens, antes de se deslocar, solicitamos entrar em contato com a AEA Educação Continuada, a fim de confirmar as informações sobre data e local do curso, evitando transtornos.   Cancelamentos 9. As inscrições poderão ser canceladas, com a devolução dos valores pagos, a pedido do interessado até 10 dias corridos antes do início do curso. 10. No caso de inscrições canceladas após o prazo de 10 dias corridos antes do início do curso ou ainda no caso de não comparecimento do inscrito ao curso, por qualquer motivo, 80% do valor total da inscrição (e não da parcela paga, em caso de pagamento parcelado) poderá ser transferido para outro curso oferecido pela AEA Educação Continuada, mas não haverá devolução de valores pagos. Os 20% restantes serão retidos tendo em vista os custos antecipadamente despendidos pela AEA Educação Continuada para possibilitar a participação do inscrito que reservou sua vaga no curso. 11. Destacamos que em caso de inobservância dos comunicados da AEA Educação Continuada (especialmente nos termos do item 8 acima) não haverá reembolso de nenhuma espécie de despesas, incluindo, mas não se limitando a, passagem aérea e rodoviária, combustível, pedágio, locação de veículos, hospedagem, alimentação e outras.   Devolução de valores 12. Nas hipóteses de devolução de valores, o depósito do valor será realizado em 10 dias úteis, contados do envio do comprovante de pagamento e dos dados bancários do favorecido (agência, conta bancária, nome do titular da conta e CPF/CNPJ). 13. Será devolvido apenas o valor principal das parcelas pagas, deduzidas as despesas havidas com a operadora do cartão de crédito, emissão ou reemissão de boletos e tarifas bancárias. 14. Caso seja solicitada a reemissão de boletos, o valor das tarifas bancárias serão incluídos no valor do novo título.   Mora e inadimplemento 15. 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