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O sucesso “embarcado” na implantação de um contrato de prestação de serviços

Postado em Facilities ,     Escrito por Prof. Esp. Alexandre Marcelo Fontes Lara    em público maio 25, 2020

contrato de prestação de serviços

Qual o gestor de uma operação, seja ele um líder, supervisor, dirigente ou gerente, que não “herdou” ou implantou um contrato de prestação de serviço em Facility Management?

E quantos de vocês, leitores deste blog, já não se depararam com a insatisfação de poucos ou de forma generalizada, quanto ao desempenho de parceiros e quanto ao resultado de alguns destes contratos? Sabe-se que a mudança de um parceiro estratégico ou de um prestador de serviços nem sempre é desapercebida pelo usuário ou cliente final, ainda que se busque por assegurar o cumprimento de protocolos em conjunto com as áreas técnica e de suprimentos.

E quando nos deparamos em mobilizar um novo contrato em uma nova edificação ou em um novo cliente, sem históricos ou referências? Como fazer?

Enfim, estes são problemas e experiências colhidas por nossos gestores em FM ao longo de sua carreira, tornando os seus dias cada vez mais “emocionantes”…

Mas também é verdadeira a afirmação de que todo o cuidado será ainda pouco, quando se trata da mobilização e implantação de um novo contrato, fase esta durante a qual deve-se estudar e trabalhar, preferencialmente antes mesmo de rescindirmos o contrato de um atual prestador a ser substituído.

Em resumo, o segredo principal está embutido na palavra e na atividade de PLANEJAMENTO.

Este planejamento deve ser iniciado com a maior brevidade possível, identificando requisitos, necessidades e expectativas dos clientes, assim como históricos, volumetrias e pontos negativos já experimentados, o que nos servirá como subsídio para a estruturação de uma nova e mais eficaz etapa de implantação.

contrato de prestação de serviços

A etapa de planejamento também precisa considerar os cuidados com a desmobilização da atual empresa e implantação da nova operação, da clareza do escopo e de limites de atuação de todos os envolvidos no novo projeto, da definição quanto aos níveis de serviços e formas de avaliação, das formas de acompanhamento e controle da operação (ferramentas de gestão), além do processo de avaliação conjunta de resultados e ações corretivas ou de melhoria, eventualmente necessárias.

Em outras palavras, implantar um novo contrato de prestação de serviços requer com que pensemos no modelo de gestão e de sucesso. Recentemente, a ABNT publicou a Norma ISO 41.001 – Facility Management / Management Systems / Requirements with guidance for use, sendo este documento considerado como o primeiro padrão do gênero para o gerenciamento de serviços em FM, reunindo algumas das melhores práticas internacionais.

Cabe-nos, portanto, os cuidados com a estruturação e o planejamento, sem deixar de fora itens importantes como:
  • Expectativas e requisitos
  • Lições aprendidas
  • Definição do escopo
  • Estabelecimento de níveis de serviço
  • Definição de linha do tempo para o projeto
  • Estabelecimento da Matriz de Responsabilidades ou Matriz RACI
  • Estruturação de time do projeto e time de implantação
  • Definição quanto ao processo de implantação e entregáveis, assim como formas de acompanhamento e controle
  • Elaboração conjunta dos planos de comunicação, gestão de crises, entre outros
  • Definição de modelos de gestão e compartilhamento de resultados, entre outros…

Planejar é, de fato, uma arte, embora requeira do gestor conhecimento e organização para atingir o sucesso esperado.


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Direcionado àqueles que lideram, supervisionam, gerenciam, ou até mesmo contratam serviços de operação e manutenção predial ou industrial, o curso tem por objetivo capacitá-los ao planejamento para a implantação de contratos de prestação de serviços em suas empresas, considerando que já tenha ocorrido a seleção de seu fornecedor.

Trata-se de um curso voltado ao planejamento e acompanhamento na fase de IMPLANTAÇÃO de um novo contrato, até a geração dos primeiros resultados previamente definidos como entregáveis no processo.

Trataremos sobre as atividades necessárias, sobre a estruturação de sua área e equipes de implantação e planejamento, assim como do engajamento da equipe de implantação da empresa contratada, durante a etapa de planejamento e acompanhamento do processo.

Abordaremos de forma prática e repleta de exemplos do mercado, questões como a estruturação de um plano de implantação e as etapas de acompanhamento e gestão.

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sobre o autor
Prof. Esp. Alexandre Marcelo Fontes Lara
Engenheiro Mecânico graduado pela FEI, pós-Graduado em Refrigeração e Ar Condicionado e em Avaliações e Perícias de Engenharia. Possui 32 anos de experiência profissional na área de Operação & Manutenção, com atuação na implantação, coordenação, auditoria e consultoria em projetos de O&M predial e industrial, além de sua atuação como Autoridade de Comissionamento em alguns dos principais projetos de infraestrutura predial e industrial no Brasil. Soma-se também em sua trajetória a participação como colaborador em comitês técnicos e/ou associado em instituições brasileiras e norte americanas, como a ASHRAE - American Society of Heating, Refrigerating and Air-Conditioning Engineers, BCxA – Building Commissioning Association, ANPRAC - Associação Nacional de Profissionais de Refrigeração e Ar Condicionado e ABRAFAC – Associação Brasileira de Facilities, onde ocupou a posição de Diretor durante o biênio 2017-2018. Autor de diversos artigos sobre comissionamento, auditorias de qualidade na prestação de serviços, manutenção e operação em instalações prediais e industriais para as revistas INFRA, TECHNE, PINI / Construção Mercado, ABEMPI e Climatização & Refrigeração. Ministrou palestras, seminários e cursos através de entidades de nosso setor, tais como ABRAFAC, ANPRAC, FUPAM–USP, IBAPE-SP, IBAPE-PR, SENAI-SP, entre outras. É docente da cadeira de “Comissionamento, Medição & Verificação” no MBA – Construções Sustentáveis – UNIP, docente da cadeira de Operação e Manutenção no curso de pós-graduação em Avaliações e Perícias de Engenharia – MACKENZIE, docente da cadeira “Gerenciamento de Operações” no curso de especialização Gerenciamento de Ativos Imobiliários Corporativos – FDTE (USP) / CORENET e docente nos cursos de “Arquitetura Hospitalar” e “Engenharia Hospitalar” na UNIVERSIDADE EINSTEIN. É Diretor Técnico da A&F Partners Consulting Engenharia Ltda.